Der Ostendis Podcast – Ein Monat my.Ostendis – Ki, DAR-VIDA & Kaffee | 03
Host's: Livia & Bastian
In diesem Artikel
Inhalt
Unser erster Monat mit unserem neuen Hilfeportal
Wie KI, Chatbots & ein Hilfeportal unseren Support und Arbeitsalltag verändern
Ein neues Hilfeportal? Klingt erst einmal etwas unspektakulär. Ist es bei näherer Betrachtung aber gar nicht. Denn was wir mit my.Ostendis gestartet haben, verändert gerade ziemlich viel, für unsere Kund:innen, unser Team und unsere Weiterentwicklung.
Seit gut einem Monat ist unser neues Hilfeportal online, inklusive integriertem KI-Chatbot, KI-Suchfunktion, Tutorials und FAQs. Nicht, um unseren Support zu ersetzen, sondern im Gegenteil: um ihn zu ergänzen, zu unterstützen und einen weiteren Kommunikationskanal zu eröffnen. Und genau darin liegt der spannende Teil.
Zwischen Mut und Skepsis: Ein neues Tool geht live
Der Launch von my.Ostendis war für uns aufregend und spannend. Wir hatten zwar auch kleine Zweifel, ob unsere Kundinnen & Kunden ein solches Hilfetool überhaupt nutzen wollen, waren aber auch positiv gestimmt und stolz.
Und wir wurden positiv bestärkt: Die Zugriffszahlen waren von Anfang an höher als erwartet. Und mehr noch, viele Nutzer:innen stellten gezielt Fragen, suchten nach bestimmten Themen oder baten um Funktionserklärungen. Dazu kam äusserst positives Feedback und die Verbindung zu unserem regulären Support funktioniert wunderbar. Natürlich ist bisher nicht alles perfekt, aber daran arbeiten wir stetig.
Der erste Monat my.Ostendis – ein paar Zahlen
Win-Win für Kund:innen und uns
Ein zusätzlicher Nutzen für beide Seiten, an den wir vorab nicht gedacht hatten
Es werden mitunter Fragen gestellt, die man im Gespräch vielleicht nicht direkt formulieren würde. «Wie ging das noch einmal?» «Gibt’s dafür eine Einstellung?». Klassische Kleinigkeiten, die man ungern als Support-Anfrage formuliert, weil man sich dabei vielleicht auch etwas «störend» vorkommt? Genau hier hilft unser KI-Tool: Es ist niederschwellig, direkt erreichbar und nie genervt. Zumindest hat unsere KI sich dahingehend bisher nicht geäussert 😅.
Das gibt uns wertvolle Einblicke. Denn auch wenn eine Frage banal erscheinen mag, zeigt sie, wo unsere Anwendung im Alltag vielleicht bspw. nicht ganz so intuitiv ist, wie wir dachten. Für uns ein Schatz an Feedback und eine Chance zur Verbesserung. Also Win-Win für beide Seiten. Unsere Kunden erhalten schnelle Antworten und wir erhalten bisher unbekannte Insights, die uns helfen, unser Tool zu verbessern, wodurch wiederum alle Kundinnen und Kunden profitieren.
Kein Ersatz, sondern Ergänzung!
Wichtig war uns von Anfang an: Das Hilfeportal ersetzt keinen Menschen und schon gar nicht unseren Support, denn wir sind stolz auf unseren Support und wir wissen, unsere Kund:innen schätzen diesen enorm.
Wir sehen my.Ostendis als Erweiterung, nicht als Ersatz.
Wer lieber eine E-Mail schreibt oder uns anruft, bekommt wie immer persönliche Unterstützung ohne Hürden. Auch wenn der KI-Chat an seine Grenzen stösst, ist automatisch der nächste Schritt unser Support.
Aber wer gerade keine Zeit oder Lust auf ein Gespräch hat, kann sich über das Hilfeportal schnell orientieren und oft direkt eine Lösung finden – auch ausserhalb unserer Öffnungszeiten.
Internes Zusammenspiel: So betreuen wir my.Ostendis
Natürlich ist ein Hilfeportal kein Selbstläufer, im Gegenteil. Im Hintergrund braucht es Prozesse: Wer schreibt die Inhalte? Wer aktualisiert sie? Wie fliessen neue Erkenntnisse ins System? Bei Ostendis übernehmen das keine anonymen Ticketsysteme, sondern Mitarbeitende aus Support, Entwicklung & Marketing, die sich eng austauschen. So bleiben die Inhalte aktuell, praxisnah und das Tool entwickelt sich mit unseren Kund:innen weiter.
Jegliche Feedbacks, Lücken und Probleme, die im Portal oder im Support aufpoppen, werden gesammelt, ausgewertet und im Anschluss in Hilfeartikel oder FAQs umgewandelt. So füttern wir das Portal stetig mit neuen Informationen.
Die Herausforderung dabei bleibt die Aktualität
Unsere Software lebt und entwickelt sich stetig weiter. Wenn sich Kleinigkeiten ändern, ist das einfach erledigt. Ändert sich aber in Zukunft bspw. etwas Grösseres wie die Navigation oder das Design des Tools, bedeutet das, Ärmel hochkrempeln und alles auf den neuesten Stand bringen. Das ist arbeitsintensiv und benötigt Ressourcen, ist auf der anderen Seite aber wie oben erwähnt ein Win-Win und uns als Team die Mühen wert. Dazu haben wir bei Ostendis die Einstellung und Mentalität, dass ein nützliches und sinnstiftendes Projekt nicht wegen kleiner Hürden gecancelt werden sollte – wir machen das dann einfach!
Fazit: Hilfe kann und muss heute anders aussehen
my.Ostendis zeigt wieder einmal, dass Support heute nicht mehr nur über Telefon oder E-Mail läuft.
Es geht um clevere, ergänzende Wege, individuell, situationsgerecht, und jederzeit zugänglich zu sein.
Für uns ist das der nächste Schritt in eine noch persönlichere, digitale und menschliche Kundenbeziehung.
Genau so, wie wir auch unser Produkt verstehen, Cheers ☕️
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Neugierig geworden? Dann hör rein!
Wenn du noch mehr Einblicke in das Projekt, ein paar unterhaltsame Anekdoten und die überraschende Rolle von DAR-VIDA in unserem Team erfahren möchtest, dann hör oder schau gerne rein. Unser Podcast ist mit Video auf Spotify und YouTube verfügbar.
